Jurist te gast

De rubriek ‘Jurist te gast’ is nieuw. De redactie van het Vlugschrift vraagt een jurist bereid te zijn een jurische kijk op zaken te geven die te maken hebben met PBM. Voor dit Vlugschrift is Mr. Carst Teiwes te gast.

Mr. Carst Teiwes is werkzaam bij Kortman Advocaten in Den Haag. Carst adviseert en procedeert op het gebied van het ondernemingsrecht, vastgoedrecht en intellectuele eigendom.

Google reviews: Een vloek en een zegen

U hebt als ondernemer dagelijks te maken met klanten. Deze klanten zijn uiteraard tevreden over uw dienstverlening. Toch zijn er uitzonderingen denkbaar. Een ontevreden klant kan u het leven behoorlijk zuur maken, onder meer door zijn ongenoegen te uiten via een negatieve Google review.

In een markt waarin online zakendoen steeds belangrijker wordt kan een negatieve google review grote gevolgen hebben voor uw bedrijfsvoering. Hoe meer negatieve reviews, des te groter is de kans dat klanten zaken zullen gaan doen met uw concurrent.

Tegen een negatieve review valt in beginsel niet veel te doen. Een klant mag immers zijn of haar mening geven over uw dienstverlening. De ontevreden klant zal daarom niet snel de review verwijderen als u daarom vraagt. Ook bij Google zult u niet snel resultaat boeken. Google zal -met een beroep op haar voorwaarden aangeven dat zij niet op de scheidsrechtersstoel gaat zitten.

Maar stelt u zich eens de situatie voor waarin een ‘anonieme’ klant een kruistocht tegen u begint en een heel aantal valse reviews op Google plaatst. U weet niet wie de klant is dus u kunt uw pijlen niet op deze partij richten. Wat overblijft is een verzoek aan Google om de reviews te verwijderen.

Zet u schrap.

Google zal zich niet zomaar gewonnen geven. De scheidsrechtersstoel wordt niet snel beklommen. Tijd voor grover geschut. Een kleermaker uit Amsterdam nam de handschoen op en startte een procedure tegen Google. De kleermaker had last van een flink aantal negatieve reviews en vermoedde dat het ging om nep beoordelingen. In kort geding vorderde de kleermaker verwijdering van de reviews en afgifte van de NAW-gegevens van de plaatser(s) van de reviews.

Uiteraard verweerde Google zich. Zij stelde dat zij een hoge mate van terughoudendheid betracht ten aanzien van het verwijderen van reviews en al helemaal ten aanzien van het verstrekken van gegevens van haar gebruikers aan derden.

David won van Goliath: de kleermaker zegevierde.

De rechter oordeelde dat het ging om nep reviews met geen ander doel dan het toebrengen van schade aan de kleermaker. Volgens de rechter weegt de bescherming van de eer en goede naam van de kleermaker in dit geval zwaarder dan de vrijheid van Google om de gevorderde gegevens niet kenbaar te maken.

De moraal van het verhaal: U kunt wat doen tegen negatieve reviews. De weg naar succes is echter bezaaid met voetangels en klemmen.